A Su ServicioSpanska för kundservice

Mål: hälsa kunder i telefon och personligen, presentera dig själv och företaget, fråga hur du kan hjälpa till.

Ordförråd: atender (betjäna, svara i telefon) · la llamada (samtal) · el cliente / la clienta (kund) · el / la agente (agent) · saludar (hälsa) · le habla... (det är... som talar) · ¿Con quién tengo el gusto? (Vem talar jag med?) · bienvenido / bienvenida (välkommen) · un placer (ett nöje) · el horario de atención (öppettider) · la sucursal (filial) · la ventanilla (lucka) · el mostrador (disk) · enseguida (strax)

Nyckelstrukturer:

• Buenos días / Buenas tardes / Buenas noches, [empresa], le habla [nombre]. ¿En qué le puedo ayudar?
• ¿Me dice su nombre, por favor?
• Usted mot tú: varför service-spanska använder usted. Regionala anteckningar: I Argentina och Uruguay säger man ofta "Buen día". I Latinamerika är "¿En qué lo / la puedo ayudar?" också mycket vanligt. I Spanien är "¿En qué le puedo ayudar?" normen. Båda är korrekta.

Talövning: svara på fem inkommande samtal (bank, butik, myndighet, telefonbolag, hotell) med en fullständig inledningsfras.

Läxa: spela in din egen inledning för din faktiska arbetsplats, tre gånger, i långsamt, naturligt och snabbt tempo.

Mål: ställa öppna och slutna frågor, identifiera anledningen till kontakten, bekräfta att du förstått.

Ordförråd: el motivo (anledning) · la consulta (förfrågan) · el reclamo / la reclamación (klagomål) · el trámite (ärende, pappersarbete) · la cuenta (konto) · el pedido (beställning) · el número de cliente (kundnummer) · la factura (faktura) · consultar (kontrollera, fråga om) · resolver (lösa) · exactamente (exakt) · desde cuándo (sedan när) · ¿Algo más? (Något mer?)

Nyckelstrukturer:

• ¿Cuál es el motivo de su llamada?
• ¿Me podría decir...? / ¿Me podría explicar...?
• ¿Se trata de su cuenta o de un pedido?
• ¿Desde cuándo tiene este problema? Regionala anmärkningar: "reclamo" är vanligt i Argentina och stora delar av Latinamerika, "reclamación" i Spanien. "Trámite" används överallt för pappersarbete.

Talövning: läraren spelar sex kunder som är otydliga. Identifiera det faktiska behovet med färre än fyra frågor per person.

Läxa: skriv tio frågor som du ställer varje dag på jobbet, på spanska, med användning av usted.

Mål: stava och anteckna namn, efternamn och e-postadresser utan fel, samt läsa upp dem för bekräftelse.

Ordförråd: deletrear (att stava) · el nombre (förnamn) · el apellido (efternamn) · el correo electrónico (e-post) · la arroba (@) · el punto (punkt) · el guion (bindestreck) · el guion bajo (understreck) · todo junto (allt i ett ord) · en minúscula / en mayúscula (gemener / versaler) · con tilde (med accent) · la letra (bokstav) · ¿Cómo se escribe? (Hur stavas det?)

Nyckelstrukturer:

• ¿Me lo deletrea, por favor?
• ¿Con be o con ve? / ¿Con hache o sin hache?
• Be de Bolivia, ve de Venezuela.
• Le repito para confirmar: ... Regionala anmärkningar: I Argentina säger man "be larga" och "ve corta". I Mexiko säger man ofta "be grande" och "ve chica". I Spanien säger man "be" och "uve". De flesta spansktalande har två efternamn, så fråga efter båda: "¿Me da sus dos apellidos?". I Argentina säger man ofta "mail" för e-post.

Talövning: anteckna åtta namn och fem e-postadresser som stavas i naturligt tempo, och läs sedan upp dem.

Läxa: stavningsövning i PDF-filen (del F), samt stava ditt eget fullständiga namn och e-postadress högt och spela in det.

Mål: anteckna telefonnummer, ID-nummer, datum, tider och belopp, samt bekräfta dessa.

Ordförråd: el número de teléfono (telefonnummer) · el celular / el móvil (mobiltelefon) · el documento / el DNI / la cédula (ID-nummer) · el código postal (postnummer) · la fecha de nacimiento (födelsedatum) · el monto / el importe (belopp) · el saldo (saldo) · el dígito (siffra) · doble cero (dubbelnoll) · el vencimiento (förfallodatum) · los últimos cuatro dígitos (de sista fyra siffrorna) · la tarjeta (kort)

Nyckelstrukturer:

• ¿Me confirma los últimos cuatro dígitos de su tarjeta?
• Datum: el 15 de marzo de 2026. Tider: a las 14:30 / a las dos y media de la tarde.
• Belopp: mil doscientos cincuenta pesos con cincuenta centavos. Regionala anteckningar: Argentina och Spanien skriver 1.250,50 (decimalt komma). Mexiko skriver 1,250.50 (decimalpunkt). "Celular" i Latinamerika, "móvil" i Spanien. "Monto" i Latinamerika, "importe" i Spanien. Spanien använder "euros con cincuenta céntimos". Telefonnummer läses ofta i par eller grupper om två eller tre.

Talövning: en kund dikterar kontouppgifter snabbt. Skriv ner dem, läs upp dem och korrigera sedan ett avsiktligt fel.

Läxa: sifferövningar i PDF-filen (del F), samt skriv ut tio belopp från ditt eget jobb med bokstäver.

Mål: sätta samtal på vänt, koppla vidare, hantera dålig linje och avsluta samtalet på ett bra sätt.

Ordförråd: poner en espera (sätta på vänt) · colgar (lägga på) · transferir / pasar / comunicar (koppla vidare) · el interno / la extensión (anknutning) · la línea (linjen) · se cortó la llamada (samtalet bröts) · no se escucha bien (jag hör dig inte bra) · devolver la llamada (ringa tillbaka) · ocupado (upptagen) · dejar un mensaje (lämna ett meddelande) · gracias por su paciencia (tack för ditt tålamod) · que tenga un buen día (ha en trevlig dag)

Nyckelstrukturer:

• ¿Me permite un momento? Le voy a poner en espera.
• Disculpe la espera. / Gracias por esperar.
• Le paso con el área de facturación.
• ¿Hay algo más en lo que le pueda ayudar? (konjunktiv efter "algo más en lo que") Regionala anteckningar: "interno" i Argentina, "extensión" på andra platser. "¿Aló?" används för att svara i telefon i Colombia, Peru och Chile, "¿Bueno?" i Mexiko och "¿Diga?" eller "¿Dígame?" i Spanien. Använd alltid företagets fullständiga hälsningsfras på jobbet.

Talövning: ett samtal med väntetid, dålig linje och en vidarekoppling. Avsluta sedan artigt.

Läxa: lyssna på Script 1 i alla tre hastigheter och skugga agentens repliker.

Mål: be om ursäkt på ett sätt som låter uppriktigt, bekräfta kundens känslor och undvik att låta robotaktig.

Ordförråd: disculparse (att be om ursäkt) · la disculpa (ursäkt) · lamentar (att beklaga, vara ledsen över) · sentir (att vara ledsen över) · la molestia (besvär, irritation) · el inconveniente (obekvämlighet, problem) · comprender / entender (att förstå) · la paciencia (tålamod) · tiene toda la razón (du har helt rätt) · frustrante (frustrerande) · la situación (situation) · de inmediato (omedelbart)

Nyckelstrukturer:

• Lamento mucho que haya tenido este problema. (lamentar + present perfect subjunctive)
• Le pido disculpas por la molestia.
• Entiendo perfectamente su molestia.
• Siento que haya tenido que esperar tanto. Regionala anteckningar: Både "Perdón" och "Disculpe" är vanliga. I Spanien säger man ofta "Disculpe las molestias". "Lo / la entiendo" är vanligt i Latinamerika, "le entiendo" i Spanien.

Talövning: svara på åtta korta klagomål med en passande ursäkt för varje, utan att upprepa samma fras.

Läxa: skriv fem ursäkter för verkliga problem från ditt jobb.

Mål: låta kunden berätta historien, be om detaljer, omformulera och registrera klagomålet.

Ordförråd: la queja (klagomål) · quejarse (att klaga) · el cobro (avgift, debitering) · el error (misstag) · fallar (att fallera, sluta fungera) · no funciona (det fungerar inte) · roto / rota (trasig) · dañado / dañada (skadad) · la demora / el retraso (försening) · llegar tarde (komma sent) · prometer (att lova) · el número de reclamo (ärendenummer) · registrar (att registrera) · anotar (att skriva ner)

Nyckelstrukturer:

• Preteritum och imperfekt för berättelser: Cuando abrí la caja, la pantalla estaba rota.
• Si entiendo bien, usted... / O sea que...
• ¿Me podría dar más detalles?
• Ya registré su reclamo. El número es... Regionala anteckningar: "demora" är vanligt i Argentina, "retraso" i Spanien. Spanska callcenters använder ofta "incidencia" för ett öppet ärende. I Mexiko används ofta "número de folio" för ett referensnummer.

Talövning: läraren berättar tre historier om klagomål. Omformulera varje historia med två meningar och ge ett ärendenummer.

Läxa: lyssna på Script 4 (långsamt tempo) och skriv ner varje verb i dåtid som kunden använder.

Mål: sänka spänningen, behålla kontrollen över samtalet, sätta gränser på ett respektfullt sätt.

Ordförråd: el tono (ton) · enojado / enojada, enfadado / enfadada (arg) · molesto / molesta (upprörd) · gritar (skrika) · el supervisor / la supervisora (supervisor) · el respeto (respekt) · comprometerse (förbinda sig) · solucionar (lösa) · ahora mismo (just nu) · paso a paso (steg för steg) · a continuación (därefter) · le aseguro que (jag försäkrar dig att)

Nyckelstrukturer:

• Undvik "Cálmese" (lugna ner dig): det gör oftast saken värre.
• Quiero ayudarle a resolver esto. / Vamos a ver juntos qué podemos hacer.
• Le pido, por favor, que me permita revisar su cuenta. (pedir que + konjunktiv)
• Gräns: Quiero ayudarle, pero si continúan los insultos, voy a tener que finalizar la llamada. Regionala anteckningar: "enojado" i Latinamerika, "enfadado" i Spanien. "Molesto" fungerar överallt och låter mjukare.

Talövning: tre rollspel med ökande ilska. Målet är att få varje kund att återgå till en normal ton.

Läxa: studera trappan för klagomålshantering (PDF del D) och lär dig en fras för varje steg.

Mål: förklara regler tydligt, säga nej artigt och alltid erbjuda det du faktiskt kan göra.

Ordförråd: la política (policy) · la norma (regel) · el plazo (tidsfrist, deadline) · el requisito (krav) · el comprobante (bevis, kvitto) · el ticket (kvitto) · la garantía (garanti) · vigente (gällande) · aplicar (tillämpa) · permitir (tillåta) · la excepción (undantag) · lamentablemente (tyvärr) · según (enligt)

Nyckelstrukturer:

• Según nuestra política, el plazo para cambios es de 30 días.
• Me temo que no es posible...
• No puedo hacer X, pero lo que sí puedo hacer es Y.
• Opersonligt se: No se aceptan devoluciones sin ticket.
• Es necesario que + konjunktiv: Es necesario que presente el comprobante. Regionala anteckningar: "lamentablemente" och "desafortunadamente" används båda i stor utsträckning. "Ticket" är vanligt i Argentina, Mexiko och Spanien. I Chile och Peru säger man ofta "boleta".

Talövning: fem förfrågningar som agenten måste neka. Varje nekande avslutas med ett alternativ.

Läxa: skriv de tre vanligaste "nej"-svaren på ditt jobb, var och en med ett alternativ.

Mål: erbjuda alternativ, komma överens om nästa steg, lova endast det du kan leverera, samt repetera vecka 1 och 2.

Ordförråd: la solución (lösning) · la opción (alternativ) · la alternativa (alternativ) · el seguimiento (uppföljning) · los días hábiles (arbetsdagar) · el reembolso (återbetalning) · la bonificación / el crédito (tillgodohavande på ett konto) · comunicarse (ta kontakt) · confirmar (bekräfta) · avisar (meddela någon) · el correo de confirmación (bekräftelsemejl) · mientras tanto (under tiden)

Nyckelstrukturer:

• Futurum för åtaganden: Le enviaremos un correo de confirmación hoy.
• Ir a + infinitiv: Le voy a llamar el jueves.
• En cuanto tengamos novedades, le avisaremos. (en cuanto + konjunktiv)
• Tiene dos opciones: ... o ... ¿Cuál prefiere? Regionala noter: "bonificación" är vanligt på argentinska fakturor. "Abono" används i Spanien och på andra platser.

Talövning: en minisimulering av ett komplett reklamationssamtal, från öppning till avslut (4 minuter).

Läxa: lyssna på manus 4 i naturligt tempo och markera varje steg i trappan som agenten använder.

Mål: boka, ändra och avboka tider, erbjuda tidsluckor och bekräfta detaljerna.

Ordförråd: la cita / el turno (tid/bokning) · reservar (boka) · agendar (schemalägga) · reprogramar (omboka) · cancelar / anular (avboka) · disponible (tillgänglig) · la disponibilidad (tillgänglighet) · el horario (schema, öppettider) · la franja horaria (tidslucka) · por la mañana / por la tarde (på förmiddagen / eftermiddagen) · el recordatorio (påminnelse) · presentarse (komma dit, dyka upp) · puntual (punktlig)

Nyckelstrukturer:

• ¿Qué día le queda cómodo? / ¿Qué día le viene bien?
• Tengo disponibilidad el martes a las 10:00 o el jueves a las 16:00.
• Le confirmo su turno para el lunes 12 a las 9:30.
• Le recomiendo que llegue diez minutos antes. (recomendar que + konjunktiv) Regionala anteckningar: "turno" i Argentina och Uruguay, "cita" på de flesta andra platser. "Agendar" är vanligt i Latinamerika. I Spanien säger man "pedir cita" och "¿Le viene bien?".

Talövning: boka tre tider, boka om en och avboka en.

Läxa: lyssna på Script 3 i alla tre hastigheter och skriv bekräftelsemeningen.

Mål: hantera returer och byten, kontrollera villkor och förklara nästa steg.

Ordförråd: devolver (att returnera) · la devolución (retur, återbetalning) · cambiar (att byta) · el cambio (byte) · el reembolso (återbetalning) · el comprobante de compra (kvitto/inköpsbevis) · la etiqueta (lapp, etikett) · el embalaje original (originalförpackning) · defectuoso / defectuosa (defekt) · la talla / el talle (storlek) · el envío (frakt) · retirar / recoger (att hämta) · sin usar (oanvänd)

Nyckelstrukturer:

• ¿Lo quiere cambiar o prefiere la devolución del dinero?
• Para hacer el cambio, necesito que me muestre el ticket.
• Si trae el producto con la etiqueta, se lo cambiamos. (si + presens, dubbla pronomen se lo) Regionala anteckningar: "talle" i Argentina, "talla" på andra platser. "Retirar" är vanligt i Latinamerika, "recoger" i Spanien. Undvik "coger" i stora delar av Latinamerika, där det kan vara vulgärt.

Talövning: en retur i butik, en retur av en onlinebeställning via telefon, och en retur efter att tidsgränsen gått ut.

Läxa: lyssna på Script 2 och spela in agentens repliker själv.

Mål: förklara avgifter, hantera dubbeldebiteringar och förseningsavgifter, samt beskriva återbetalningsprocessen.

Ordförråd: el cargo (avgift) · el cobro (avgift, debitering) · cobrar (att debitera) · el débito automático / la domiciliación (autogiro) · el resumen de cuenta / el extracto (kontoutdrag) · el vencimiento (förfallodatum) · el recargo (tilläggsavgift, förseningsavgift) · el interés (ränta) · en cuotas / a plazos (på avbetalning) · la transferencia (banköverföring) · el pago mínimo (minsta belopp att betala) · duplicado (dubblerad) · acreditar (att kreditera)

Nyckelstrukturer:

• Veo un cargo de 3.500 pesos del día 4.
• Ese cargo corresponde a...
• Passiv se: Se le cobró dos veces el mismo servicio.
• Le vamos a acreditar el importe en su próxima factura. Regionala anteckningar: "cuotas" i Latinamerika, "a plazos" i Spanien. "Domiciliación" i Spanien, "débito automático" i Argentina.

Talövning: en kund ifrågasätter tre avgifter. Förklara en, korrigera en och eskalera en.

Hemuppgift: skriv en kort förklaring av en typisk faktura från din bransch, på spanska.

Mål: föreslå ärligt en bättre produkt, jämför alternativ och acceptera ett nej på ett smidigt sätt.

Ordförråd: el plan (plan) · mejorar (att uppgradera, att förbättra) · la promoción (kampanj) · la oferta (erbjudande) · el beneficio (förmån) · incluir (att inkludera) · sin costo adicional (utan extra kostnad) · la tarifa (taxa) · mensual (månadsvis) · contratar (att teckna ett avtal) · dar de alta / dar de baja (att aktivera / att avsluta en tjänst) · la permanencia (minsta bindningstid) · recomendar (att rekommendera)

Nyckelstrukturer:

• Komparativ: Este plan incluye más datos que el suyo.
• Por solo 2.000 pesos más al mes, tiene...
• ¿Le interesaría...? / Si le parece, se lo activo ahora.
• No hay ningún problema. Si cambia de idea, puede llamarnos. Regionala anteckningar: "costo" i Latinamerika, "coste" i Spanien (båda förstås). "Permanencia" är en spansk term för minsta bindningstid.

Talövning: erbjud en uppgradering till tre kunder: en säger ja, en ställer frågor, en säger nej.

Hemuppgift: lyssna på Script 5 och lista varje förmån som agenten nämner.

Mål: förklara krav, verifiera identitet på ett säkert sätt och skydda kunddata.

Ordförråd: el formulario (blankett) · completar / rellenar (att fylla i) · la firma (underskrift) · firmar (att skriva under) · la fotocopia (fotokopia) · el original (original) · el documento de identidad (identitetshandling) · el comprobante de domicilio (adressbevis) · presentar (att lämna in, att visa upp) · vencido / vencida (utgången) · válido / válida (giltig) · la constancia (officiellt bevis, intyg) · por motivos de seguridad (av säkerhetsskäl)

Nyckelstrukturer:

• Para este trámite necesita traer el original y una fotocopia.
• Tiene que + infinitiv / Hace falta que + konjunktiv.
• Por motivos de seguridad, ¿me confirma su fecha de nacimiento?
• No le puedo dar esa información por teléfono. Regionala anteckningar: "completar" i Argentina, "llenar" i Mexiko, "rellenar" i Spanien. Spanien använder även "el certificado de empadronamiento" som adressbevis.

Talövning: ett rollspel i receptionen: kunden kommer med ett utgånget ID och saknar ett dokument.

Hemuppgift: skriv en lista över krav för ett verkligt ärende på din arbetsplats.

Mål: skriva korta, varma och korrekta chattsvar, hantera väntetider och avsluta chatten.

Ordförråd: escribir (skriva) · responder (svara) · gracias por escribirnos (tack för att du skriver till oss) · un momento, por favor (ett ögonblick, tack) · revisar (kontrollera) · el enlace (länk) · adjuntar (bifoga) · la captura de pantalla (skärmdump) · el número de pedido (ordernummer) · ¿Sigue ahí? (Är du kvar?) · cerrar el chat (avsluta chatten) · la encuesta (enkät)

Nyckelstrukturer:

• Korta, fullständiga meningar. Inga förkortningar som i sms-språk.
• Estoy revisando su caso, deme un minuto, por favor.
• ¿Me puede enviar una captura de pantalla?
• Le comparto el enlace: ... Regionala anteckningar: "link" är mycket vanligt i Latinamerika. "Pantallazo" används i Spanien och Colombia för en skärmdump.

Tal- (skriv-) övning: en livechatt med läraren: tre kunder, skriftliga svar under tidspress.

Hemuppgift: lär dig chattmallarna 1 till 15 (PDF del E) och anpassa fem av dem efter ditt jobb.

Mål: skriva tydliga service-mejl med rätt hälsningsfras, struktur och avslutning.

Ordförråd: el asunto (ämnesrad) · estimado / estimada (bäste/bästa) · el saludo (hälsning) · la despedida (avslutning) · atentamente (med vänlig hälsning) · saludos cordiales (vänliga hälsningar) · adjunto (bifogat) · en relación con (angående) · quedamos a su disposición (vi står till ert förfogande) · a la brevedad (så snart som möjligt) · el número de caso (ärendenummer) · responder a este correo (att svara på detta e-postmeddelande)

Nyckelstrukturer:

• Estimado señor Pérez: (kolon efter hälsningen, inte komma)
• En relación con su consulta del día 3, le informamos que...
• Adjunto encontrará...
• Tveka inte att kontakta oss. Regionala noter: "a la brevedad" är vanligt i Latinamerika. I Spanien föredrar man ofta "lo antes posible". "Un saludo" är en vanlig, vänlig avslutning i Spanien.

Tal- (skriv-) uppgift: svara på tre e-postmeddelanden från kunder (en reklamation, en förfrågan, ett tack).

Hemuppgift: lär dig e-postmallarna 16 till 30 och skriv ett fullständigt svar från grunden.

Mål: veta när man ska eskalera, förklara vad som händer härnäst och lämna över ärendet utan att kunden behöver upprepa allt.

Ordförråd: derivar (att hänvisa, att lämna över) · escalar (att eskalera) · el área / el departamento (avdelning) · el técnico / la técnica (tekniker) · el caso (ärende) · la prioridad (prioritet) · urgente (brådskande) · informar (att informera) · resumir (att sammanfatta) · la nota interna (internnotering) · la transferencia asistida (warm transfer) · pendiente (väntande)

Nyckelstrukturer:

• Voy a derivar su caso al área técnica.
• Le explico lo que va a pasar ahora: ...
• Le paso con mi supervisora, que ya tiene todos los datos.
• Internnotering: Cliente / Problema / Ya se hizo / Pendiente. Regionala noter: "escalar" är vanligt call center-språk. "Derivar" låter mer naturligt för de flesta kunder.

Taluppgift: en warm transfer. Studenten briefar "supervisorn" (läraren) på 30 sekunder och lämnar sedan över kunden.

Hemuppgift: lyssna på Script 6 och skriv internnoteringen för det ärendet.

Mål: sätt ihop hela kursen i fullständiga samtal och utvärdera dig själv med checklistan.

Ordförråd: abrir / cerrar la llamada (att öppna / avsluta samtalet) · la escucha activa (aktivt lyssnande) · la empatía (empati) · el resumen (sammanfattning) · la confirmación (bekräftelse) · el tiempo de espera (väntetid) · la satisfacción (nöjdhet) · la calidad (kvalitet) · la grabación (inspelning) · esta llamada puede ser grabada (detta samtal kan spelas in) · el guion (manus) · improvisar (improvisera)

Centrala strukturer: genomgång av öppningen, frågorna, trappan, alternativ, framtida åtaganden och avslutningen.

Talövning: två fullständiga övningssamtal (ett klagomål, en försäljning eller tidsbokning). Studenten bedömer varje samtal med checklistan, varpå läraren ger feedback.

Läxa: spela in den svagaste delen av dagens samtal på nytt och lyssna på alla sex manus i snabbt tempo.

Mål: hantera ett oväntat fem minuter långt kundtjänstsamtal, få feedback via checklistan och planera dina nästa steg.

Ordförråd: genomgång av hela kursen, samt: la evaluación (bedömning) · los comentarios (feedback) · el punto fuerte (stark sida) · mejorar (förbättra) · seguir practicando (fortsätta öva)

Talövning: ett live-samtal på 5 minuter utan manus som bedöms med checklistan för samtalsimulering (PDF del G). Därefter följer en 10 minuter lång utvärdering och en kort plan för fortsatt övning.

Läxa: ingen. Du får dina resultat från checklistan, lärarens anteckningar och ditt kursintyg från Vamos Academy.